用心守护群众健康，用情践行惠民实事 ——商丘市全力推进12356心理援助热线建设工作

为深入贯彻落实党的二十大精神，推进我市社会心理服务体系建设，给市民提供更优质便捷的心理健康服务，商丘市第二人民医院积极响应国家号召，在市卫健委的领导下高效完成12356号码接入工作，经过周密筹备，该热线于2025年2月17日正式开通，以全天候、专业化、公益性的服务模式，为我市人民群众筑起一道“心灵防护墙”。开通以来，已累计接听咨询电话300多条，成功干预心理危机事件3起，成为群众信赖的“心灵避风港”。

一、高位推动，构建“全链条”服务体系

作为我市年度惠民实事，12356心理援助热线的建设由市委政法委牵头，卫健、教育、公安等多部门协同。通过“三个一”工程夯实服务基础：

一支专业化队伍：整合我市第二人民医院精神科医师、心理咨询师、治疗师、精神科护理人员等专业人员，组建接听团队，确保24小时“接得住、答得准、帮得实”。

一套标准化流程：建立“接听评估—分级干预—跟踪回访”闭环机制，制定高危个案危机干预机制。

一批智能化支撑：搭建热线硬件工作平台，优化软件内涵区域模块，做到对不同来电进行科学化、精细化、差异化分类。

二、创新实践，打造“有温度”服务模式

我们通过参观调研、业务学习、培训指导、探索尝试，在热线运行中逐渐形成了多项特色经验：

1、“五心”服务法：以“倾听耐心、分析细心、疏导贴心、建议暖心、随访关心”贯穿服务全程，接线员需通过共情能力专项培训后方可上岗。

2、特殊群体定制服务：针对儿童青少年、孕产妇、空巢老人等群体设置不同干预方式，提供差异化就诊绿色通道。

3、“云端+”延伸服务：通过市二院微信公众号，我们先后制作发布了《不容忽视的青少年抑郁问题》、《元气满满，从“心”启航》、《以梦为马、不负韶华》等系列科普文章和视频，触达群众超2万余人次。

三、持续推进，社会效益日益显现

12356心理援助热线的开通有效填补了我市非工作时间心理健康服务空白。市二院负责人表示：“我们将持续优化服务，加强人才培养，提升专业化水平，对重点人群开展主动关怀，让心理服务既有速度更有温度。”

民生无小事，枝叶总关情。商丘市12356心理援助热线，不仅架起了党和政府与人民群众的“连心桥”，更探索出一条基层惠民便民的新路径，为我市社会心理服务体系建设提供了鲜活样本。热线负责人表示：“每一通电话都是一次生命的求助。我们不仅要接得住，更要接得好。”未来，这条永不掉线的“生命线”将继续传递希望，用专业的技术与暖心的服务，守护万家灯火，诠释“人民至上”的深层内涵。

四、典型案例，见证服务取得实效

案例一：更深夜静的生命守护  

2月18日凌晨3点，接线员接到中学生小辉（化名）来电，通过深入沟通捕捉到其言语中的轻生倾向后，接线员立即启动危机干预程序，一边用专业话术稳定其情绪，一边设法向其问询家长联系方式。经过近1个小时的耐心、暖心疏导，成功劝阻该生放弃极端念头，后续联系其家长确认该生安全，并建议家长带其到我院儿少心理科就诊。

案例二：银龄群体的心灵伴侣 

75岁的老人刘阿姨因长期失眠致电求助。热线工作人员发现其患有严重焦虑障碍，并伴有躯体不适、失眠等症状，给予其共情接纳、放松指导等，并建议刘阿姨到我院门诊楼二搂诊室就诊。经过近1个月药物干预+心理疏导，老人焦虑量表评分从重度逐渐降至正常范围，躯体不适和失眠问题得到有效解决。

一审：陈   路       一校：胡春丽

二审：王   晗       二校：王   晗

三审：刘怀印      三校：刘怀印

商丘市第二人民医院